Il Mistery Shopping è un’attività che Ad.One, in quanto agenzia di comunicazione a tutto tondo, offre ai propri clienti, in particolare quelli che fanno vendita al pubblico di prodotti o servizi.
È uno strumento di valutazione che è utile o addirittura necessario proporre quando capita che un cliente BtoC, come potrebbe essere una catena di punti vendita specializzata in servizi alla persona, vuole mettere alla prova i propri addetti vendita ed anche la comunicazione tra i vertici preposti alla formazione delle risorse e le risorse stesse.
Il Mistery Shopping consiste in una serie di attività svolte in incognito da un esperto in comunicazione mascherato da cliente casuale che si reca su un punto vendita o comunque esercizio aperto al pubblico per testarne alcuni o molti aspetti: dall’accoglienza alla chiarezza espositiva, dalla competenza nell’offrire un prodotto o servizio alla propulsività commerciale nel proporre una promozione. Giusto per fare degli esempi.
In realtà non funziona così. Il Mistery Shopper è una figura formata, testata e collaudata, sia dal punto di vista dell’esperienza sul campo e che della preparazione attitudinale. Per questo la prima domanda solitamente che ci viene fatta da uno dei nostri Mistery Shopper pronto ad entrare in azione non è quasi mai “Quando comincio?” e neppure un “Dove vado?” ma più spesso: “Dov’è il briefing?”
Senza briefing alla base, è semplicemente impossibile fare un buon lavoro e fornire un servizio utile. Il briefing – da condividere assolutamente con il nostro cliente – evidenzierà gli aspetti da valutare e sui quali si vuole ottenere un riscontro davvero oggettivo, dal punto di vista del fruitore finale. Che si tratti della pulizia, della simpatia, del tono di voce dell’addetto, oppure della disposizione degli spazi, l’intensità delle luci, la percezione delle energie all’interno del punto vendita, è importante capire cosa si vuole ottenere dalla nostra missione in incognito prima di scendere in campo.
Briefing da condividere anche con la persona che si occuperà di svolgere questo compito, che dovrà prepararsi se necessario anche a cambiare nome, data di nascita, numero di telefono, stato civile, gusti, il tutto lasciando sempre un po’ di sé in tutto quel che farà così da non sottrarre autenticità al suo operato. Il report alla fine, da realizzare accuratamente, è altrettanto fondamentale: racconterà al nostro referente aziendale esattamente quel che è accaduto nel punto vendita senza filtri e sovrastrutture. Da questo report emergeranno quasi sicuramente dei minus, forse quelli che non ci aspettavamo, dei quali non avevamo sentore, e che saranno per il nostro cliente opportunità su cui lavorare per migliorare la qualità dei propri servizi.
In realtà è un’attività complessa e che richiede non solo preparazione ma anche strategia e, tra le attitudini di chi la svolge, concentrazione, memoria, naturalezza, capacità di improvvisazione al momento della pratica. A tal proposito, un po’ di passione per il teatro e magari un corso di tal tipo, tra i soft skills del Mistery Shopper, non guastano mai.
Non è facile ma può essere semplice: seguendo le giuste procedure, applicandoci mestiere e volontà, un pizzico di creatività e tanto spirito di servizio.
Chiara Bacci
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